IA ServiceNow: capacités, cas d’usage et valeur stratégique

Les organisations qui considèrent encore l’IA comme une tendance future et non comme un investissement dans l’immédiat risquent de prendre du retard face à leurs concurrents plus visionnaires. 

ServiceNow comprend l’importance de cette transformation digitale et a déjà développé ses capacités en IA pour automatiser les tâches, améliorer la prise de décision et optimiser la qualité des services. La plateforme de service intègre désormais l’intelligence aux TI, aux RH, au service client et à la sécurité. Mais qu’est-ce que cela signifie concrètement pour votre entreprise ?

Pourquoi est-il important de s’en préoccuper et comment l’IA de ServiceNow peut-elle devenir un levier de valeur pour votre organisation?

 

Cet article vous apporte toutes les réponses en explorant les capacités de l’IA ServiceNow et la façon dont elles rendent les opérations plus rapides et intelligentes. 

Examinons en détail la valeur stratégique de l’IA dans ServiceNow, ses outils clés comme Predictive Intelligence, les agents virtuels et la recherche IA, ainsi que la façon dont l’IA ServiceNow offre un ROI supérieur aux solutions tierces, faisant d'elle le choix idéal pour toute entreprise utilisant la plateforme. 

À la fin de cet article, vous comprendrez comment l’IA ServiceNow transforme vos flux de travail et devient un véritable levier de croissance pour votre organisation. Nos experts ServiceNow partagent volontiers leur expertise, et si vous avez besoin de conseils sur mesure pour identifier les opportunités d’automatisation basées sur l’IA, nous sommes là pour vous. 

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La valeur stratégique de l’IA dans ServiceNow

Selon l’Enterprise AI Maturity Index 2024 de ServiceNow, 89% des entreprises s’attendent à ce que l’IA transforme les opérations TI d’ici trois ans. Pourtant, beaucoup rencontrent des défis liés à l’implantation, à la gouvernance des données et à la gestion du changement. 

 

« Vous devez identifier où l’IA générative peut apporter un impact positif, tangible et mesurable sur le travail de vos employés. Il s’agit avant tout de les libérer des tâches qu’ils n’apprécient pas ou qui sont extrêmement répétitives et prévisibles, afin de les aider à se concentrer sur des aspects plus stratégiques. »
– Amy Lakey, Direction Expérience, ServiceNow 

 

L’IA ne se limite pas à de simples gains de productivité; elle représente un véritable avantage concurrentiel. Cependant, il est essentiel de déterminer où elle aura l’impact le plus significatif sur vos opérations. L’IA permet de réduire le travail manuel, de prédire les problèmes et d’optimiser les flux de travail. Elle peut bénéficier aux entreprises de toutes tailles, mais elle est particulièrement pratique pour les grandes organisations et les agences gouvernementales qui cherchent à améliorer leur efficacité et la qualité de leurs services.  

L’IA comme moteur de la transformation numérique

L’IA ne doit pas être perçue comme une simple tendance TI passagère; elle est là pour rester. Elle améliore la performance et la rentabilité des entreprises tout en accélérant leur transformation numérique. 

 

84%

Augmentation de l’efficacité et de la productivité

 81%

Réduction des coûts 
80%

Amélioration de l’expérience client et employé

 78% 

Meilleure gestion des risques grâce à la surveillance prédictive 

L’IA ServiceNow va au-delà de l’automatisation traditionnelle 

 

Contrairement à l’automatisation traditionnelle, l’IA de ServiceNow ne se contente pas d’exécuter des tâches; elle apprend et s’améliore en continu. Grâce à l’analyse avancée pilotée par l’IA, les entreprises peuvent prédire les incidents avant qu’ils ne surviennent, analyser les tendances pour optimiser les flux de travail et améliorer l’allocation des ressources pour les équipes TI et RH.  

Cas d’usage IA ServiceNow 

Un cas d’utilisation de Predictive Intelligence, partagé sur les forums de la communauté ServiceNow, a révélé qu’après la mise en place de leur modèle prédictif, ServiceNow a pu interagir avec des centaines de clients supplémentaires chaque année, faisant passer les interactions proactives de 11 % à 68 %. Cette évolution démontre que l’IA ServiceNow améliore l’expérience client, prévient l’escalade des incidents et réduit la charge du support.  

 

Comment l’IA ServiceNow soutient les organisations privées et publiques

Dans le secteur privé, les fonctionnalités de l’IA ServiceNow apportent de nombreux avantages, notamment dans: 

  • Automatisation RH: Les agents virtuels prennent en charge instantanément les demandes des employés. 
  • Opérations de sécurité: L’IA détecte les menaces et automatise la réponse aux incidents 

Les organisations publiques bénéficient d’impacts similaires. Les chatbots IA facilitent les demandes des citoyens (Citizen Services), et l’analyse prédictive améliore la gestion des dossiers en simplifiant les flux de travail complexes. 

 

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Les capacités IA avec ServiceNow 

Passons en revue les principales capacités de l'IA au sein de la plateforme ServiceNow. 

IA générative 

Le ServiceNow Generative AI Controller améliore la gestion des connaissances, l’automatisation des services et la productivité des agents. Il utilise des modèles de langage avancés (LLM) pour générer des résumés instantanés, automatiser les réponses et fournir des recommandations pertinentes. 

Principaux avantages de l’IA générative: 

  • Réduction du temps de résolution grâce à la synthèse des cas, incidents et demandes. 
  • Allègement de la charge des agents en générant des réponses basées sur les données historiques. 
  • Amélioration de la gestion des connaissances avec l'extraction des informations clés des documents. 

ServiceNow rapporte que les agents sauvent entre 12 et 17 minutes par cas en moyenne. Cela représente 80 à 110 minutes de lecture et d’écriture gagnées par jour. 

 

Intelligence Prédictive 

Predictive Intelligence de ServiceNow exploite l’apprentissage automatique pour catégoriser, attribuer et résoudre les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent. Elle optimise les processus IT, RH, de sécurité et de service client en réduisant le travail manuel, en accélérant la résolution des problèmes et en simplifiant la prise de décision. 

Principaux avantages de Predictive Intelligence: 

  • Automatisation de la catégorisation des tickets pour réduire le tri manuel. 
  • Suggestions de résolution pour accélérer le temps de réponse. 
  • Détection des schémas d’incidents pour prévenir les problèmes récurrents. 

Agent Virtuel 

L’Agent Virtuel ServiceNow automatise les interactions grâce au traitement du langage naturel (NLP) pour gérer les demandes IT, RH et de service client de manière fluide et efficace. 

Principaux avantages de l’IA Agentique: 

  • Réduction de la charge de travail en résolvant automatiquement les problèmes courants. 
  • Réponses instantanées 24/7 aux employés et aux clients. 
  • Intégration aux bases de connaissances pour offrir des solutions pertinentes en temps réel. 

Cas d’usage de l’IA ServiceNow 

ASML, un fabricant d’équipements de pointe pour la production de microprocesseurs, a obtenu des résultats impressionnants grâce aux agents virtuels ServiceNow. En quelques semaines, 6 000 employés étaient connectés, avec un taux de satisfaction utilisateur de 80 %. 

De plus, Violet, l’agent virtuel, a atteint un taux de prédictibilité remarquable de 90 %, démontrant sa capacité à diagnostiquer correctement l’intention des utilisateurs et à les rediriger vers la bonne section dès les premiers mots. 

 

Recherche IA 

Les agents IA ServiceNow sont au cœur de la recherche intelligente dans ServiceNow. Ils offrent des réponses précises et personnalisées en combinant compréhension du langage et analyse du contexte. 

Principaux avantages de la recherche IA: 

  • Identification instantanée des articles de connaissances pertinents pour améliorer l’auto-assistance. 
  • Proposition proactive de solutions pour réduire le nombre de tickets soumis. 
  • Amélioration continue en apprenant des requêtes précédentes pour affiner la précision des recherches. 

Automatisation Intelligente 

ServiceNow Intelligent Automation associe l’IA et l’automatisation pour simplifier les flux de travail complexes, allant au-delà de l’automatisation traditionnelle basée sur la RPA (Robotic Process Automation). Elle permet d’analyser les tendances, de prédire les problèmes et de déclencher des actions dans les domaines TI, RH et le service client. 

Principaux avantages d’Intelligent Automation: 

  • Élimination des goulots d’étranglement en détectant les inefficacités et en automatisant les tâches. 
  • Amélioration de la conformité en garantissant des processus cohérents et basés sur des règles. 
  • Optimisation de la prise de décision grâce aux recommandations pilotées par l’IA. 

IA ITSM 

L’IA ITSM de ServiceNow optimise la gestion des services TI grâce à l’automatisation et à la prédiction, améliorant ainsi la qualité et l’efficacité des services. Avec ServiceNow AI Service Desk Contact, les entreprises peuvent réduire de 35 % le nombre de tickets en attente et accélérer la résolution des incidents. 

Principaux avantages de l’IA ITSM: 

  • Automatisation du tri et de la résolution des tickets pour alléger la charge des équipes TI. 
  • Expérience client améliorée grâce à des portails en libre-service pilotés par l’IA. 
  • Prédiction et prévention des incidents, réduisant les interruptions et le temps d’arrêt. 

Intégrez l’IA à votre ITSM ou à votre service desk pour accroître l’efficacité, améliorer l’expérience client et employé, et réduire les coûts. 

 

Nous pouvons vous aider

 

Comment l’IA de ServiceNow se distingue

L’IA est plus qu’un concept à la mode; malheureusement, elle est aussi l’une des solutions technologiques les plus ambitieuses et vastes de la décennie. Tout le monde veut en tirer parti, mais toutes les solutions d’IA ne se valent pas. 

Dans les TI d’entreprise, l’IA se divise souvent en deux grandes catégories, soit les solutions IA autonomes (ex.: modèles d’IA sur mesure, outils d’automatisation tiers) ou en plateformes IA natives, intégrées aux solutions ITSM et aux logiciels d’entreprise, comme l’IA de ServiceNow. 

Voyons pourquoi le modèle IA de ServiceNow surpasse les outils tiers et autonomes. 

 

Capacités IA ServiceNow Outils IA tiers
Conçue pour l’ITSM et les opérations d’entreprise Oui Nécessite une intégration
Intégration avec ServiceNow Oui Configuration complexe
Modèles pré-entraînés pour les TI, RH et la sécurité Oui Nécessite un entraînement manuel
Automatisation des processus de bout-en-bout Oui Nécessite un middleware
Réduction des coûts opérationnels Oui Frais de licences supplémentaires

 

Pourquoi les DSI devraient considérer l’IA ServiceNow 

Pour les DSI et RSSI, l’adoption de l’IA est la prochaine étape stratégique. Voici pourquoi l’IA ServiceNow est le choix idéal pour les leaders TI d’entreprise : 

  • IA de niveau entreprise, conçue pour les opérations IT, RH et sécurité à grande échelle. 
  • Cas d’usage éprouvés: Résolution plus rapide des tickets, réduction des coûts et meilleure conformité. 
  • Assure l’évolution et la pérennité: Évolue avec l’IA générative et l’automatisation intelligente. 

 

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Les principaux freins à l’adoption de l’IA - et leurs solutions! 

Bien que l’IA ServiceNow offre des avantages en matière d’automatisation et d’efficacité, son déploiement peut représenter un défi. Qualité des données, gestion du changement, gouvernance et intégration sont des enjeux clés pour maximiser son impact. 

 

Voyons comment l’IA de ServiceNow permet de surmonter ces obstacles. 

Qualité des données 

Problème: Les modèles IA nécessitent des données propres et structurées. Des données de mauvaise qualité entraînent des prédictions inexactes.

Solution: L’IA ServiceNow apprend en continu à partir des données historiques, améliorant sa précision avec le temps. 

Résistance au changement et gestion du changement 

Problème: Les employés craignent que l’automatisation IA remplace leurs emplois. 

Solution: L’IA ServiceNow augmente les capacités humaines, en réduisant les tâches répétitives sans remplacer les employés. 

Gouvernance de l’IA et conformité 

Problème: Les entreprises doivent s’assurer que l’IA respecte les politiques de sécurité, de confidentialité et les réglementations. 

Solution: L’IA ServiceNow intègre des outils de gouvernance pour assurer la gestion des risques de conformité. 

Intégration aux systèmes existants 

Problème: La connexion de l’IA aux anciens systèmes peut être complexe. 

Solution: L’IA de ServiceNow s’intègre de manière transparente aux écosystèmes TI existants, minimisant les frictions. 

 

Victrix applique les meilleures pratique ServiceNow pour l’intégration de l’IA 

Victrix simplifie et accélère l’intégration de ServiceNow AI pour une adoption plus rapide au sein de votre organisation. Nous vous aidons à surmonter les défis en appliquant les meilleures pratiques d’intégration de l’IA, telles que: 

  • Prioriser les cas d’utilisation à fort impact: Nous commençons par l’automatisation IA des services ITSM, RH et client. 
  • Assurer une qualité de données optimale: Les modèles IA offrent les meilleurs résultats avec des données précises et structurées. 
  • Former les employés: Donner aux équipes les outils pour utiliser l’IA comme un levier, et non comme un remplacement. 
  • Aligner la stratégie IA aux objectifs d’affaires: L’IA doit améliorer la qualité des services, réduire les coûts et accroître l’efficacité. 
  • Surveiller et optimiser la performance de l’IA: Utiliser l’analyse en temps réel pour suivre les résultats et affiner les processus automatisés. 

 

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IA ServiceNow: Pourquoi faut-il agir aujourd’hui? 

Les entreprises et agences gouvernementales qui adoptent l’IA aujourd’hui seront les leaders de demain. L’Intelligence Prédictive, l’IA Générative et l’Automatisation Intelligente vous donnent un avantage concurrentiel en accélérant les flux de travail, en réduisant les coûts et en améliorant la prestation des services. 

Nous avons également démontré que l’IA ServiceNow surpasse les outils IA tiers grâce à son intégration native et fluide avec les flux de travail d’entreprise. 

Vous connaissez maintenant toute la puissance de l’IA ServiceNow – il est temps d’agir.
Si vous souhaitez automatiser ou optimiser vos flux de travail ITSM, RH ou sécurité avec l’IA de ServiceNow, ou obtenir un accompagnement expert, Victrix est prêt à vous guider dans cette transformation.  

 

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